מה באמת מתרחש במדד שירות חברות הביטוח 2023?
שוב הגיע הזמן בשנה שבו אנחנו זוכים לעדכן את מדד שירות חברות הביטוח, וכבר מתחילים לגעת בקווי המתאר של הסיפור המרתק הזה. מי לא חלם בבית קפה על הביטוח המושלם, כזה שלא מכיל את כוכבי האופק אבל כן רותם את השוק באטרקציות של ביטוחים שרק שטחיות רחבות עוברות…? עכשיו, כשמדי שנה אנחנו ממתינים בקוצר רוח לתוצאות המדד, זה הזמן לקבל את התמונה המלאה: מהו מדד השירות ואילו חברות אוספות את כל התשואות (או כאבי הלב)?
מה זה מדד שירות ומה הוא באמת מודד?
בואו נתחיל בזה: מדד השירות של חברות הביטוח הוא לא איזה מבצע במסעדת ברגר. מדובר בכלים שדרכם מתמשקים חיים ומחליטים על גורלם של המון אנשים. המדד בודק את החוויה של הלקוחות בעבודה עם חברות הביטוח, וכולל – אך לא מוגבל ל – מרכיבים כמו:
- מהירות התגובה של שירות הלקוחות
- סבירות עלויות
- כמות התלונות שהחברה מקבלת
- עומק המידע שזמין ללקוחות
הרבה פעמים אנחנו שואלים את עצמנו, האם זה ימסור לנו באמת את כל הידע הנדרש? האם יש חברות בהן הלקוחות פשוט לא מפסיקים לשדר תוכן עדכני ומרתק? שאלה מצוינת!
חברות הביטוח המדוברות של השנה
כעת, כשהבנו מהו מדד השירות, בואו נצלול לאותן חברות ביטוח שהצליחו לגנוב את ההצגה השנה. איזה חברות הצליחו לדרוס את כל המתחרים ולבנות תדמית רבת עוצמה?
- החברה הכחולה (נסו לנחש את שמה!): החברה הזו בהחלט לא מתפשרת, ובחרה בטכנולוגיות מתקדמות שיכולות להכפיל את יכולת השירות שלה. אנחנו לא מדברים כאן על שיחה עם הבוט במחשב, אלא על קטעים קומיים וכמובן מתן תשובות אותנטיות.
- החברה הירוקה: רואים פה גישה יצירתית! פתרונות ביטוח שמותאמים לצורכי הלקוחות הכי קפדנים. גם אם תביאו להם ילדים בני שנה, הם יודו לכם על השירות.
- חברת ה"דינוזואר" (ילדים, זה לא באמת תנין!): מדענים גילו שהיא נושמת – לפחות עד עכשיו – ומתכננת להפתיע אותנו עם שינוי מעניין בחוויית הלקוח הבא.
כיצד חברות הביטוח מתמודדות עם אתגרי השירות?
ישנן שאלות רבות באוויר, והכי קל להתחיל לחטט באינטרנט כדי למצוא תשובות. אבל כמדובר בחברות ביטוח, אתם חייבים להבין – לצרכנים יש שאלות, והן מתנפצות על הדלת כמו ביום שני בבוקר! אבא, אמא או אחי הגדולים מספרים סיפורי מורשת על חברות הביטוח.
האם חברת הביטוח שלכם מציעה את התשובות הנכונות?
מה יקרה אם חברה תרד על רגליה בגיל 15 ותיצא באופן מיידי? הבנתי שאתם לא רובוטים! התשובות והגידול הם פה כדי להשאיר אתכם עם אמן חי על הקו. האם זה משפיע על המשותפים שלכם? האם הם מבינים אתכם, או בכלל מעריצים אתכם? המנהלים כאן מצליחים להאפיל על שביעות הרצון – ואם לא, תספרו לי? מה קשה בקצת הומור?
מובילים בשירות – מהם הפרמטרים שעושים את ההבדל?
לא מעט חברות מבליטות את עצמם באמצעות **שירות לקוחות מעולה**. האם אתם שואלים את עצמכם את השאלה האמיתית – מה עובר שם? המתכון פשוט: היכולת לגרום לכל לקוח להרגיש כוכב!
- טלפונים שמחייגים גם ללא קווים: אם זה מתופס לכם את הזמן – סביר להניח שפיקוח על חווית השירות תשתפר.
- שירות לקוחות קפיצי: אתם לא רוצים לשמוע על זה – מתן מענה גם בשעות לא הגיוניות!
- ביטוח בסטנדרטים גבוהים: ברמת דיאלוג גבוהה עם לקוחות.
שאלות ותשובות
- ש: האם מדד השירות משפיע על החלטות רכישת ביטוח?
ת: חד משמעית, כן! לקוחות רואים במדד הזה גורם מכריע. - ש: האם חברות ביטוח מסוימות מציעות יתרונות ייחודיים?
ת: בהחלט! יש חברות שמקפידות על הזדמנויות ששירות הלקוחות שלהן מספק. - ש: האם לקוחות מרוצים משירותי ביטוח?
ת: כמו בכל דבר – זה תלוי בחברה ובמטפל בהם. - ש: האם יש הבדל בין חברות ביטוח בישראל לעומת מדינות אחרות?
ת: כן, יש הבדלים גדולים, בעיקר באיכות השירות. - ש: הרבה ממחירי הביטוח יקרים, האם זה משתקף בשירות?
ת: הרבה פעמים כן! חברות שמציעות מחירים גבוהים לרוב משקיעות יותר בשירות.
סיכום: להפסיק להיות עכבר מעבדה!
אז באיזה מקום אנחנו בעצם עומדים עם מדד השירות שהוא באינספור עקומות נתונים ושיחות טלפון באורך אינסופי? האם זה הזמן להסיק מסקנות סוף סוף או שאולי זה הזמן להתחיל לנקוט בפעולות? בחינה מדוקדקת של איכויות שירות חברות הביטוח היא משימה שמעלה שאלות ומביאה אחריה תשובות שגם לא
